クレームを再購入につなげる秘密♪怒りの正体②

クレームを再購入に繋げる秘密♪

というのはのちに紹介する記事のタイトル。

先日、「怒りの正体①自分を知る」
について書きました。

今回は

■「怒りの正体②相手の気持ち」

前回の記事は 昔心の勉強をし初めて、目から鱗が落ちた、
感情には第一感情と第二感情がある。
というお話。

自分の感情で考えると、

第一感情を探すのがまず超重要だったりするのですが
さらに相手に対しても同じことがいえます。

※これはビジネスにおいても超重要だと思っています。

相手が言っていること、をそのまま受け止める
のではなく
相手がなぜそれを言わなければならなかったのか。

クレームで言えば、お客様がなぜそれを言わなければならなかったのか、
です。

■お客様の第一感情は?

例えば上司に怒られたとしても

ただ怒られたことだけを受け取るのか
怒っている上司の第一感情、本質。に目を向けてみるのか、

では全く違ってきます。

期待だったり、心配だったり
その本質は愛だったり。

どんな相手に対しても毎回そこにまずきづくだけでも
人間関係はぐっと良くなり生きやすくなるんじゃないかなーと思っています。

そして、返す言葉が変わってくるはず。

■ただ謝るのではなく、何に対して謝るのか。

なぜその人がそう言わなければならなかったのか
寄り添った方が良い部分はどの部分なのか

カルビーさんのことを取り上げたこの記事がとってもわかりやすかったのでシェアします。

「クレームを再購入に繋げる秘密」
http://toyokeizai.net/articles/-/198998?display=b

 

これは企業研修でもよく取り入れていて
絶対に役立つスキルなので♪

講座ではワークを取り入れて、
このコミュニケーションを
使いこなせるようにやっていきます。

心の仕組みを学ぶと
物事の本質を見る目を養うことが出来ます。

本当に、人生に役立つスキルだと思うから(^^)

 

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